Winkel schaft verzendkosten af en optimaliseert zijn service
Bol.com verwacht dat online winkelen in Nederland en België aan de vooravond van een sterke groeiversnelling staat. De winkel luidt deze vandaag zelf in door de grootste drempels* die consumenten bij online winkelen ervaren, weg te nemen. Daarom schaft bol.com de verzendkosten af. Ook worden 30 dagen bedenktijd en een 24 uur per dag bereikbare klantenservice geïntroduceerd.
Bol.com deed in de afgelopen jaren continu en intensief consumentenonderzoek om vast te stellen waarom consumenten in Nederland en België een webwinkel boven een fysieke winkel verkiezen. Daaruit komt naar voren dat hoge en onduidelijke verzendkosten vaak nog een reden zijn om toch voor een fysieke winkel te kiezen. Hetzelfde geldt voor omslachtig retourneren en een beperkt bereikbare klantenservice. Daniel Ropers, managing director bij bol.com: “Als grootste webwinkel van Nederland en België nemen we onze klanten serieus. Het is ons doel om iedere consument de voordelen van online winkelen te laten ervaren, zoals gemak en een breed assortiment tegen lage prijzen. Als blijkt dat er nog steeds drempels zijn, dan zien wij het vanuit onze voortrekkersrol als een verplichting om deze barrières weg te nemen.” Bol.com schaft daarom de verzendkosten af. Tot gisteren werden bij bestellingen maximaal € 1,95 verzendkosten in rekening gebracht. Nu bezorgt de winkel alle bestellingen vanaf € 20,- kosteloos thuis, op een alternatief adres of bij een afhaalpunt naar keuze. Met het afschaffen van de verzendkosten is een investering van miljoenen euro’s gemoeid. Ropers: “Dat is fors, maar dit past bij onze filosofie om klanten optimaal online winkelgemak te bezorgen. Nu al winkelen 8 miljoen consumenten in Nederland en België online. Wij investeren graag om ook consumenten die nu nog twijfelen, te overtuigen van de voordelen van online winkelen.”
Extra lang bedenktijd, gratis retourneren, en een 24/7 bereikbare klantenservice
Ook geeft bol.com gehoor aan de wens van veel consumenten om een artikel gemakkelijk te retourneren. Ropers: “Vanaf vandaag geven we alle klanten 30 dagen bedenktijd om een artikel te kunnen zien en voelen. Tot die tijd mag je het kosteloos terugsturen. Als je vragen hebt, kun je nu bovendien 24 uur per dag onze klantenservice bereiken. Niet via een 0900-servicenummer, maar gewoon via een telefoonnummer tegen lokaal tarief in Nederland en België.” Bol.com biedt ruim 5,5 miljoen artikelen aan in verschillende speciaalzaken, zoals boeken, speelgoed, babyartikelen en elektronica. Voor alle populaire artikelen geldt: vandaag voor 22.30 uur besteld, morgen thuisbezorgd.
*) Uit onderzoek Blauw Research, najaar 2011.