Joost Morel

Woordvoerder bol.com

België | bol.com bollebozen | Duurzame logistiek & operatie | Distributiecentra, verpakken, bezorgen & retouren | Privacy & fraude |

Veelgestelde mediavragen

aan Joost Morel

Nee, CEVA en bol.com staan voor gelijke beloning. De salarisvoorwaarden zijn voor alle medewerkers hetzelfde. Maar de totale kosten van flexmedewerkers per uur zijn hoger door onder meer hogere premies en kosten voor eventueel ziekteverzuim. Maar ook omdat de investering op trainingen en inwerken (ook taal-ondersteuning) verdeeld is over een gemiddeld kortere werkperiode. Gemiddeld is de werkperiode van een vaste medewerker vijf keer langer als die van een flexmedewerker. Daarom heeft CEVA een voorkeur voor het aannemen van vaste medewerkers i.p.v. flexmedewerkers

Bol.com heeft de volgende afspraken gemaakt met CEVA:

  • CEVA verplicht alle uitzendbureaus waarmee het bedrijf samenwerkt om aangesloten te zijn bij de SNA (Stichting Normering Arbeid). Volgens dit keurmerk wordt o.a. de correcte wijze van belastingafdrachten en sociale lasten gecontroleerd.
  • Er is volledige transparantie over de verleende diensten en personeel. Bol.com kan hier additionele informatie opvragen.

Medewerkers krijgen van 19.00 tot 00.00 een toeslag van 15 procent. Als medewerkers na 00.00 werken dan krijgen ze een toeslag van 25 procent.

Bol.com doet er alles aan om haar klanten te beschermen tegen fraude en de veiligheid voor klanten te waarborgen. Ons platform is sterk beveiligd en daardoor kunnen we gelukkig heel veel fraude voorkomen. Aan de voorkant worden er door onze fraudespecialisten continu allerlei zichtbare en onzichtbare maatregelen getroffen en verder ontwikkeld om de toegang tot het platform te versterken. Daarnaast heeft bol.com een speciaal team dat continu monitort op potentiële fraude en het analyseren van frauduleus gedrag. We blijven hierin ontwikkelen en verbeteringen aanbrengen aan ons fraudedetectiesysteem zodat we steeds meer proactief kunnen reageren.  

Naast de maatregelen die bol.com neemt om haar klanten te beschermen tegen fraude, kunnen klanten zelf ook wat doen om de kans op fraude te verkleinen. Het belangrijkste advies is om voor ieder online account een uniek wachtwoord te gebruiken.  

Ook vragen we klanten zelf goed op te letten of ze ongewenste of onverwachte e-mails, bestellingen of betaalherinneringen ontvangen. Bij dit soort berichten kunnen ze het beste contact op nemen met onze Klantenservice en hiervan melding maken. Ons fraudeteam onderzoekt de melding dan en onderneemt dan actie hierop. 

Uit onderzoeken blijkt dat de hoge efficiëntie van de e-commerce er in veel gevallen voor zorgt dat online bestellen minder milieu-impact met zich meebrengt dan fysiek winkelen. Of een aankoop duurzamer is, is afhankelijk van veel factoren, zoals het gekozen vervoersmiddel en de afstand die wordt afgelegd. Vooral het gedrag van de consument maakt een verschil. 

We werken samen met bezorgbedrijven aan het verder verduurzamen van de bezorging. Zo wordt 17 procent van onze pakketten met de fiets of te voet bezorgd en kunnen klanten hun pakketje ophalen bij één van de duizenden bol.com afhaalpunten in o.a. Albert Heijn en Delhaize winkels in Nederland en België. 

En door onze samenwerking met fietskoeriersbedrijf Cycloon, bezorgen we nu ook steeds meer pakketten per fiets.  

 

Op basis van de eigenschappen van het bestelde product (e.g. afmetingen, vloeistof, kwetsbaar, scherp) berekenen we wat de beste verpakking zou zijn om het product te versturen. Hierbij proberen we altijd te kiezen voor de doos die het best past om de dimensies van het product.  

Een groot deel van ons assortiment kan worden ingepakt door 1 van onze verpakkingsmachine, daarnaast wordt een deel van de bestellingen handmatig ingepakt door onze operators waarbij ze kunnen kiezen uit verschillende doosformaten. Ook wordt een deel van de bestellingen door onze verkooppartners zelf ingepakt.

Met ons assortiment van ruim 36 miljoen artikelen van verschillende formaten, kan het daardoor helaas nog wel eens voorkomen dat het er een verpakking om een bestelling komt die niet helemaal op maat is. 

We hebben de afgelopen jaren veel stappen gezet om zo min mogelijk verpakkingsmateriaal te gebruiken. Zo pakken we met onze 25 inpakmachines pakketten zoveel mogelijk op maat in, versturen we miljoenen pakketjes per jaar zonder verzenddoos en 75% van de pakketjes wordt zonder opvulmateriaal verstuurd. Al onze kartonnen dozen zijn vanaf 2022 klimaatneutraal gecertificeerd via de Climate Neutral Standaard. 

Al onze gebouwen in Nederland en België draaien sinds 2020 volledig op wind- en zonne-energie. Een belangrijk onderdeel van deze stap is de installatie van ruim 13.000 zonnepanelen door Eneco op het dak van de uitbreiding van het bol.com fulfilment center in Waalwijk. Het eerste deel van het bol.com fulfilment center draaide al volledig op groene stroom van windmolens, die direct naast het pand staan.  

Samen met de Climate Neutral Group, een internationaal adviesbureau voor duurzaamheid, heeft bol.com de volledige CO2-uitstoot van haar processen in kaart gebracht en reductiedoelen opgesteld volgens de regels en richtlijnen van het Parijsakkoord. Voor bol.com betekent dit dat de uitstoot berekend wordt vanaf het moment dat artikelen bij bol.com in een fulfilment center binnenkomen tot de bezorging aan de voordeur van de klant, en alles daar tussenin.  

Bol.com reduceert zoveel mogelijk CO2-uitstoot en wat overblijft compenseert bol.com volgens de criteria van CNG. Voor de 51.000 verkooppartners die via het platform verkopen is de operationele uitstoot berekend, die bol.com ook compenseert.  

We begrijpen heel goed dat er in de samenleving bezorgdheid is over de bouw van distributiecentra in het Nederlandse landschap. Bol.com wil op een verantwoorde en vooruitstrevende manier invulling geven aan eventuele nieuwe locaties. Dat houdt onder meer in dat we bij het ontwerp de hoogste duurzaamheidsstandaarden hanteren; door vergroening van gevels, daken en taluds en het opwekken van groene energie.

Wij verwachten van de bezorgdiensten die onze pakketjes bezorgen, dat zij dezelfde bedrijfsnormen en -waarden hanteren die wij als opdrachtgever hebben. Dat betreft onder meer het beloningsbeleid en goede werkomstandigheden. Zo vinden wij het wenselijk dat bezorgers een fatsoenlijk inkomen in loondienst verdienen volgens de cao en niet betaald worden per bezorgd pakket. Daarnaast moeten de bezorgroutes goed haalbaar zijn binnen een normale werkdag. Dit benadrukken wij ook altijd in het contact met bezorgdiensten. 

Bol.com heeft de volgende afspraken gemaakt met CEVA:

• CEVA voert samen met de SNF iedere zes weken audits uit op de huisvesting, en deelt de resultaten met bol.com.

• Er is volledige transparantie over de verleende diensten en het personeel. Bol.com kan hier additionele informatie opvragen.

• Als blijkt dat arbeidsmigranten niet goed gehuisvest worden door uitzendbureaus, kan CEVA verschillende sancties opleggen, zoals het verlagen van het aantal ingehuurde flexmedewerkers. De laatste sanctie is het stopzetten van de samenwerking met het uitzendbureau.

Bol.com wil dat uitzendbureaus de arbeidsmigranten een veilige en prettige leefomgeving bieden gedurende de periode dat zij werkzaam zijn in onze keten. Dit betekent:

• De uitzendbureaus verzorgen de huisvesting voor arbeidsmigranten die voor CEVA werken. CEVA controleert of wordt voldaan aan de normering van de Stichting Normering Flexwonen. Vanuit CEVA is er regelmatig overleg met de SNF om de uitzendbureaus en hun huisvesting te bespreken.

• Bij CEVA mag er voor de huisvesting gebruik gemaakt worden van huizen, appartementen en woningen op vakantieparken.

• CEVA heeft in de contracten met uitzendbureaus een prestatie-indicator opgenomen voor huisvesting en minimale eisen waaraan moet worden voldaan. Daarbij gelden richtlijnen van de SNF (Stichting Normering Flexwonen).

Er is een team van vertrouwenspersonen beschikbaar voor alle medewerkers die direct of indirect bij CEVA werken.

In de distributiecentra waar de fulfilment voor bol.com wordt uitgevoerd, werken ongeveer 2.300 medewerkers, waarvan er 900 een vaste aanstelling hebben. In de feestdagenpiek stijgt het aantal medewerkers naar 4.500.

De late shift is tot ongeveer 02.00 uur in de nacht, met uitloop tot 02.30 uur. Ook tijdens het feestdagenseizoen.

Shifts duren 8 uur. In de drukste periode van het jaar, rond de feestdagen, kunnen de shifts soms een uur langer duren.

Bol.com gelooft dat CEVA de echte expert is in de aansturing van een logistieke operatie. Wij werken al twintig jaar nauw met hen samen. CEVA is verantwoordelijk voor de uitvoering van de operatie, de aansturing van de mensen en de uitvoer van het operationele proces. Daarom is het ook logisch dat CEVA het personeel aanneemt. CEVA zet in op vaste dienstverbanden, door meer en meer flexmedewerkers een vaste aanstelling aan te bieden

• Een derde van de flexmedewerkers komt uit Roemenië;

• Een kwart komt uit Spanje;

• Een kwart komt uit Polen;

• 4 procent komt uit Nederland;

• 4 procent komt uit Bulgarije;

• En de rest heeft overige Europese nationaliteiten

Dagelijkse fluctuaties in de vraag bij e-commerce vragen om een operatie die flexibel is. Die flexibiliteit wordt gecreëerd door naast een groep vaste medewerkers, ook een beroep te doen op flexmedewerkers. 39 procent van het personeel is vast in dienst. 61 procent is flexmedewerker.

We krijgen van CEVA mee dat er meer krapte is op de arbeidsmarkt. Echter geven we al ver vooruit aan wat we verwachten te verkopen. Op basis daarvan plant CEVA in hoeveel personeel er nodig is. Hierover vindt nauw contact plaats tussen CEVA en de uitzendbureaus. In combinatie met hun goede relaties en uitgebreide netwerk, lukt het daardoor goed om aan de vraag aan personeel te voldoen.

Het is nog belangrijker geworden om vooraf goed te voorspellen hoeveel werk wij denken dat er zal zijn en daar goed over af te stemmen met CEVA. Daarnaast probeert CEVA meer en meer flexmedewerkers aan zich te binden en een vast dienstverband aan te bieden.

Bol.com wil dat CEVA en de uitzendbureaus een goede betaler in de relevante arbeidsmarkt zijn. Dit houdt in:

• CEVA betaalt een marktconform uurloon en toeslagen.

• CEVA staat voor gelijke beloning. De salarisvoorwaarden zijn voor alle medewerkers (flex en vast, ongeacht nationaliteit) hetzelfde.

• CEVA is verantwoordelijk voor het inhouden en afdragen van alle van toepassing zijnde belastingen en premies (waaronder BTW, loonbelasting en sociale verzekeringspremie).

Bol.com wil dat medewerkers een veilige werkomgeving en gezonde werkbelasting hebben. Bol.com en CEVA zetten zich daar als volgt voor in:

 

• CEVA houdt zich aan de arbeidstijdenwet met onder meer een maximaal aantal gewerkte uren per dag, elke 2 uur een pauze, rust tussen diensten, etc. In de bol.com fulfilment centers hebben wij gezorgd voor goede verlichting, voorzieningen (koffie), schoonmaak, voldoende daglicht, etc.

 

• CEVA volgt de veiligheids- en milieuvoorschriften van de overheid. Daarnaast zijn er per locatie regelementen, instructies en aanwijzingen met betrekking tot orde, veiligheid, milieu en controle.

 

• CEVA en bol.com zorgen gezamenlijk voor een veilige en schone werkplek, de precieze verdeling van verantwoordelijkheden is afhankelijk van de locatie

 

• CEVA spant zich maximaal in om te voldoen aan het health, safety en environment (HSE) beleid en het maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) beleid van bol.com

 

• CEVA zorgt voor een goede veiligheidscultuur op iedere locatie door o.a. veiligheidstrainingen voor medewerkers en het proactief zoeken naar gevaarlijke situaties.

 

• Bol.com heeft afspraken met CEVA over de eisen die wij, als opdrachtgever, stellen aan een gezonde en veilige werkomgeving voor het personeel in de distributiecentra. De resultaten van de veiligheids-prestatie-indicatoren (o.a. bijna ongevallen, ongevallen, aantal gewerkte uren, etc.) en het verzuim worden op vaste momenten besproken.

CEVA start altijd met de zoektocht voor personeel in de omgeving van Waalwijk/Brabant, Nieuwegein/Utrecht en de wijde omgeving. Als CEVA niet aan voldoende mensen kan komen, werven zij ook in andere landen in Europa. Er zijn veel arbeidskrachten die graag tijdelijk naar Nederland komen om te werken.

 

CEVA heeft een vaste medewerkers populatie, waarbij er medewerkers zijn die al meer dan twintig jaar in dienst zijn bij CEVA (voorheen Ingram Micro). Daarnaast maakt CEVA gebruik van een pool van acht uitzendbureaus. Voor dagen dat het drukker is dan normaal, worden flexmedewerkers benaderd met de vraag of ze willen komen ondersteunen. CEVA biedt flexmedewerkers bij goed functioneren in veel gevallen na zes maanden een contract aan.

De dagelijkse operatie in onze distributiecentra wordt uitgevoerd door CEVA, een bedrijf met jarenlange expertise in fulfilment. CEVA is de werkgever die zorgdraagt voor het personeel, inclusief de werving. Waar nodig, werkt CEVA samen met uitzendbureaus voor het werven van personeel.

Bol.com heeft artikelen liggen in vier distributiecentra. Twee distributiecentra in Waalwijk; een distributiecentrum in Nieuwegein voor grote artikelen en de boeken liggen in het distributiecentrum van het Centraal Boekhuis. Alleen het bol.com fulfilment center in Waalwijk is eigendom van bol.com.

Fatsoenlijk en veilig werk staat aan de kern van wie wij zijn als bol.com. Wij vinden het van groot belang dat via ons opdrachtgeverschap onze normen en waarden ten aanzien van goed werkgeverschap uitgedragen worden door de logistieke dienstverleners. We kijken daarbij o.a. naar beloningsbeleid, huisvesting en een veilige en gezonde werkomgeving.

 

Medewerkers in de distributiecentra werken via het fulfilmentbedrijf CEVA Logistics (hierna CEVA) voor bol.com. CEVA is verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie en het personeel in de distributiecentra aangezien dit bedrijf hiervoor de benodigde expertise heeft. Bol.com stelt de allerhoogste eisen aan deze fulfilmentpartij en heeft afspraken met CEVA over een goed beloningsbeleid, goede huisvesting en een veilige en gezonde werkomgeving. We hebben hierover dagelijks contact. Door CEVA worden regelmatig audits uitgevoerd en de uitkomsten hiervan worden door bol.com gecontroleerd.

Bol.com wil het elke dag beter doen: van zo zuinig mogelijk verpakken en bezorgen tot het gebruik van 100 procent wind-zonne-energie in de gebouwen. Met het duurzame assortiment wil bol.com klanten helpen een bewuste keuze te maken en de CO2-uitstoot per pakket reduceert het bedrijf zoveel mogelijk. Vanaf april 2022 draagt bol.com als eerste e-commercebedrijf in Nederland en België het Climate Neutral Certification-keurmerk. Hiermee voldoet het platform aan de criteria die zijn opgesteld door de Climate Neutral Group (CNG) om klimaatneutraal te zijn.  

Want duurzaam wordt de nieuwe realiteit, ook bij bol.com. We willen het elke dag beter doen: van zo zuinig mogelijk verpakken en bezorgen tot het gebruik van 100% lokale wind- en zonne-energie in onze gebouwen. Onze ambitie? Bol.com streeft naar klimaatneutraal winkelen in 2025, wat betekent dat we onze directe voetafdruk terugbrengen tot 0 gram CO2-uitstoot per pakket. Met ons duurzame assortiment kunnen klanten nu al een bewuste keuze maken. En in 2022 bieden we voor elk mogelijk artikel een duurzamer alternatief. Samen met ons netwerk van leveranciers, verkooppartners, collega’s en miljoenen klanten maken we duurzamer leven makkelijker. Meer informatie vind je hier.

Niet alle bestellingen worden door ons bezorgd zonder verzendkosten voor de klant. Voor bestellingen onder de 20 euro of een speciale leverdienst zoals ‘zondagbezorging’, ‘avondbezorging’ of ‘vandaag thuisbezorgd’ betalen klanten verzendkosten. Select-leden betalen voor deze opties geen extra verzendkosten. Zie hier onze verzendtarieven.

Een pakketje kan natuurlijk niet kosteloos worden verstuurd. Lage verzendkosten zijn voor ons altijd een eigen investering geweest. We zien het investeren in lage verzendkosten als onderdeel van onze service. Fysieke winkels hebben weer met andere kosten te maken, zoals de huur of koop van panden, inrichting en personeel dat ook aanwezig moet zijn als er geen klanten zijn. Dat zijn kosten die wij dan weer niet hoeven te betalen.

Ons retourpercentage is relatief laag, slechts enkele procenten van het aantal bestellingen komt terug. Dat komt omdat we verschillende acties doen om retouren te voorkomen: o.a. met uitgebreide productinformatie, reviews en het toevoegen van hulpmiddelen als maattabellen. Ook vragen we onze klanten heel actief wat de reden is waarom zij een artikel terugsturen.  

Van de artikelen die toch terug worden gestuurd, heeft 70% geen schade aan product of verpakking. Deze artikelen worden weer als nieuw verkocht. Als dit niet mogelijk is worden deze artikelen verkocht met korting als retourdeal, naar een opkoper gestuurd of ze gaan terug naar de leverancier. Ook gaat een deel naar het goede doel. We gooien dus bijna niets weg, producten zijn eigenlijk altijd geschikt om een tweede leven te krijgen.  

Bol.com neemt de veiligheid van de gegevens van klanten erg serieus. We hebben de nieuwste beveiligingstechnieken en zorgen ervoor dat 13 miljoen klanten dagelijks veilig kunnen winkelen. Om dat te realiseren, gebruiken en verwerken we de gegevens van onze klanten. Bijvoorbeeld om de bezorging van een pakketje zo goed mogelijk te laten verlopen, klanten goed te kunnen helpen bij onze klantenservice of om klanten te helpen een goede keuze te maken binnen ons brede assortiment van 34 miljoen artikelen.  

We informeren klanten transparant over het gebruik van data en verwerken data met grote aandacht voor de bescherming van persoonsgegevens en volgens de geldende regels. In het persoonlijke klantprofiel delen we informatie over de data die wij gebruiken. Klanten kunnen deze informatie en hun voorkeuren zelf inzien en aanpassen op ieder gewenst moment. 

Bol.com gaat altijd zorgvuldig om de persoonlijke gegevens van haar klanten: we dragen er zorg voor en bewaren ze veilig. Wat we met de persoonlijke gegevens van onze klanten doen, hebben we beschreven in onze privacy policy: https://www.bol.com/nl/nl/m/privacy-policy/.