Bol.com als platform  
Als consument kun je rechtsreeks bij bol.com kopen, maar je kunt er ook voor kiezen om via bol.com bij duizenden andere lokale ondernemers te kopen, waarbij bol.com fungeert als platform. Ondernemers (door bol.com ook wel (verkoop)partners genoemd) kunnen, net zoals Radar heeft gedaan, hun assortiment aanbieden op de website van bol.com en zo beschikbaar stellen aan ca. 13 miljoen consumenten. Het is voor de klant op de productpagina duidelijk wie die verkopende partij is. De ACM heeft geoordeeld dat bol.com de consument op deze wijze duidelijk informeert: https://www.acm.nl/nl/publicaties/bolcom-informeert-consument-voortaan-duidelijk-wie-verkoper   

Verantwoordelijkheid bij verkoop
De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het aangeboden artikel ligt bij de partij die het artikel heeft ingekocht en het aanbiedt. De partner is degene die dat doet. Die heeft ook de meest directe kennis van het artikel. Hoewel we dat een belangrijke verantwoordelijkheid van de partner vinden, helpen wij de partner hierbij met onze partnerpagina’s op ons platform. Zodra je partner wordt van bol.com, word je gewezen op de geldende regel- en wetgeving waar bij de verkoop aan een consument aan moet worden voldaan.  

Belang kwaliteit platform
Een goed platform waar consumenten met vertrouwen kunnen winkelen en kunnen rekenen op kwaliteit is van groot belang voor bol.com. De kwaliteit van de 34 miljoen artikelen die worden verkocht via bol.com bepaalt namelijk mede of klanten nogmaals terugkomen naar ons platform. Het succes van bol.com is dan ook mede afhankelijk van het presteren van de duizenden partners waarmee wordt samengewerkt.  

Handhaving platform
Bol.com erkent de uitdaging van ondeugdelijke artikelen. Daarom doet bol.com er binnen het speelveld van het zijn van een platform alles aan om te voorkomen dat deze aangeboden kunnen worden. Dat begint met het feit dat alle verkooppartners van bol.com uit de EU komen, vrijwel alle verkooppartners van bol.com komen uit Nederland en België. De verkooppartners van bol.com zijn dus beschikbaar als aanspreekpunt. Daarbij doet bol.com er binnen de wetgeving met betrekking tot platformen, zoals de hostingsvrijstelling, er alles aan om de verkooppartners zo goed mogelijk te begeleiden bij het nemen van hun verantwoordelijkheden. Ten slotte grijpt bol.com in als duidelijk wordt dat er iets niet goed gaat. 

Kwaliteitsteam bol.com
De werking van een platform in combinatie met de grootte (miljoenen producten en duizenden partners) maakt het niet mogelijk om assortiment vooraf te controleren. Het kwaliteitsteam en het partner performance team van bol.com werken op basis van eigen ontwikkelde detectiesystemen, actieve analyses en reactieve meldingen van klanten, partners en stakeholders. De manier van werken ontwikkelt zich iedere dag op basis van nieuwe inzichten en technieken. Bol.com heeft een heel gedegen eigen kwaliteitsteam wat naast het presteren van verkooppartners ook de kwaliteit van het assortiment bewaakt. Dit team houdt zich bezig met de kwaliteit van het assortiment, dat betreft onder andere de volgende activiteiten:  

• De ontwikkeling van Algemene spelregels – Partnerplatform (bol.com) waar verkooppartners zich aan moeten committeren en waarvan zij ook actief moeten aangeven dat zij dit doen. Het voldoen aan de verplichtingen rondom CE-markeringen (die gelden voor speelgoed) valt daar ook onder. Deze verplichtingen zitten op dit moment in een aanscherping-procedure: 
• Voor bestaand assortiment vragen we verkooppartners vanaf 8 februari 2022 de productinformatie ‘CE-markering’ in te vullen (bij optionele informatie in het verkoopaccount – deze vraag is ook aan de verkooppartner Radar gevraagd).  
• Vanaf 1 juli 2022 is dit te vinden bij verplichte informatie in het verkoopaccount.   
• Voor nieuw assortiment (dit betekent het aanbieden van een nieuw artikel waar nog geen productinformatie voor aanwezig is) vragen we verkooppartners vanaf 1 maart 2022 een foto te uploaden van de CE-markering als aangebracht op het artikel, verpakking of begeleidend document, zoals een handleiding. Als dit niet wordt ingevuld gaat of blijft het artikel offline.  
• Bij speelgoedartikelen vragen we tevens uit welke veiligheidswaarschuwingen op het product staan en om deze ook te vermelden op de productpagina.  
• GS1 registratie (GS1). In sommige productcategorieën van bol.com is het voor verkooppartners enkel mogelijk producten te verkopen met een GS1 registratie.
• Monitoren van de kwaliteit van het platform. Door bijvoorbeeld te kijken naar het aantal klantcases en/of retouren wat een verkoper veroorzaakt in een specifieke categorie. Wijkt deze ratio op een negatieve manier te veel af van het gemiddelde, heeft bol.com de mogelijkheid om zijn of haar producten offline te halen. Daarnaast handelt bol.com op meldingen die binnenkomen van toezichthouders, collega’s of klanten. We hanteren hierbij een beleidspunten-systeem, waarbij het account van een verkoper gesloten kan worden bij (herhaal)overtredingen. Zie Beleidspunten – Partnerplatform (bol.com).  
• Het informeren van nieuwe verkooppartners. Zo is er een pagina gemaakt met service partners, gespecialiseerde product compliance organisaties, om bol.com verkooppartners beter te helpen om te voldoen aan de geldende regels over productveiligheid en heeft bol.com een micro-learning en whitepaper gemaakt over CE-markeringen.  
• Het kwaliteitsteam staat in contact met relevante externe instanties, zo is onder andere een samenwerking opgezet met NVWA. Het team houdt de actuele Safety Gate (RAPEX) meldingen in de gaten en haalt betrokken artikelen binnen 2 werkdagen offline – hier rapporteren we over in de Product Safety Pledge, een vrijwillige commitment op Europees niveau. Dat geldt ook voor overige meldingen die bol.com bijvoorbeeld binnenkrijgt van de NVWA. In recall-processen heeft bol.com een informerende en coördinerende rol in de terugroepacties richting verkooppartners. Het daadwerkelijk uitvoeren/informeren van klanten van partners en behandelen van de retouren, loopt via partners. 

Aanvullend over CE-markering
Als het gaat om de juiste toepassing van CE-markering ontwikkelt bol.com ook nieuwe technische tools; vanaf komende zomer (2022) zullen verkooppartners bijvoorbeeld een foto moeten uploaden van de CE-markering op het product of verpakking van de artikelen die ze willen verkopen, voordat ze dit op het bol.com platform kunnen aanbieden.  

Vragen vanuit Radar (16 maart 2022) en antwoorden vanuit bol.com (18 maart 2022)

Radar: Wij zijn zelf een webshop gestart en konden bewezen onveilige producten toevoegen en verkopen. Waarom wordt dit niet gecontroleerd?
Bol.com: Bol.com wil geen artikelen op het platform die niet voldoen aan de veiligheidseisen, dat geldt dus ook voor de productcategorie speelgoed. Vanuit het beleid van ons kwaliteitsteam zijn de artikelen die Radar online heeft gezet zijn, na jullie melding, dan ook direct verwijderd.
Als antwoord op de vraag waarom ze niet eerder gecontroleerd zijn: de artikelen die Radar op het platform heeft aangeboden zijn inderdaad gemeld in de Safety Gate lijst. Bol.com controleert haar gehele assortiment op de meldingen van de Safety Gate meldingen om gevaarlijke artikelen te weren. In de basis is de data-kwaliteit van de Safety Gate echter beperkt, waardoor het lastig is om artikelen te identificeren.  Bij deze specifieke artikelen van Radar kwam de informatie dan ook niet voldoende overeen met de specificatie in de Safety Gate. Er is namelijk geen universele standaard beschikbaar om producten te identificeren. Door het ontbreken hiervan zijn er zeer geavanceerde technieken nodig. Die zijn op dit moment nog niet voldoende ontwikkeld.   

Radar: Onze producten – zonder CE-keurmerk – vielen in de categorie ‘speelgoed’. Moeten er dan geen alarmbellen afgaan?
Bol.com: Zie bovenstaand, juist voor deze categorie worden de voorwaarden aangescherpt.

Radar: Mensen vertrouwen op de goede naam van bol.com, maar er kunnen dus wel onveilige producten op jullie site verkocht worden. Hebben jullie ook niet een zorgplicht richting jullie klanten? Ook al bestellen ze bij externe verkopers.
Bol.com: Natuurlijk voelt bol.com die zorg, juist voor deze categorie worden de voorwaarden aangescherpt. 

• Voor bestaand assortiment vragen we verkooppartners vanaf 8 februari 2022 de productinformatie ‘CE-markering’ in te vullen (bij optionele informatie in het verkoopaccount – deze vraag is ook aan de verkooppartner Radar gevraagd).  
• Vanaf 1 juli 2022 is dit te vinden bij verplichte informatie in het verkoopaccount.   
• Voor nieuw assortiment (dit betekent het aanbieden van een nieuw artikel waar nog geen productinformatie voor aanwezig is) vragen we verkooppartners vanaf 1 maart 2022 een foto te uploaden van de CE-markering als aangebracht op het artikel, verpakking of begeleidend document, zoals een handleiding. Als dit niet wordt ingevuld gaat of blijft het artikel offline. 

Radar heeft voor de wijzigingen die vanaf 1 maart gelden de artikelen op het platform van bol.com gezet. Dat is dus voor bovenstaande wijzigingen. Bol.com richt haar platform zo goed mogelijk in en zet veel stappen om verkooppartners te helpen en hun tot de verantwoording te roepen indien nodig. Daarom is er een assortiments-kwaliteit team bij bol.com die zich full time bezighoudt met de kwaliteit van het assortiment.

Radar: Bol.com is juridisch niet verantwoordelijk voor externe verkopers, maar is er geen morele verantwoordelijkheid? Zeker wanneer het gaat om kinderspeelgoed?
Bol.com: Zie bovenstaand, juist voor deze categorie worden de voorwaarden aangescherpt. Het klopt wat jullie stellen, daarom helpen we partners zo goed mogelijk met een volledige afdeling die de partners en hun assortiment helpt te verbeteren. Uiteindelijk moeten we het samen met de Nederlandse en Belgische partners doen.

Radar: Wanneer wordt er door jullie ingegrepen?
Bol.com: Zie bovenstaand.